任何企業(yè)或組織都由眾多活動部件組成。為了讓他們像一臺經(jīng)過微調(diào)的機器一樣協(xié)同工作，團隊成員需要始終保持一致。
員工休假——誰來接替他們？他們知道該怎么做嗎？新員工加入公司——他們將如何學(xué)習(xí)如何履行職責(zé)？
標(biāo)準(zhǔn)操作程序或SOP使工作能夠在這些情況下順利進行。讓我們更深入地了解 SOP 究竟是什么以及如何編寫它。
- 什么是標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP)？
- 編寫 SOP 的技巧
- 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序模板
什么是標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP)？
標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP) 是一套循序漸進的說明，可幫助員工以一致的方式執(zhí)行任務(wù)。簡而言之，SOP 記錄給定流程的工作方式，是流程文檔的常見示例。為必須符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜任務(wù)制定書面 SOP 尤為重要。
公司出于多種原因制定 SOP：
- 確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。SOP 有助于確保即使關(guān)鍵成員休假或病假，關(guān)鍵任務(wù)仍能完成。
- 始終如一的質(zhì)量和減少錯誤。錯誤的發(fā)生是因為我們要么沒有執(zhí)行任務(wù)所需的信息，要么即使有信息，也未能始終如一地正確應(yīng)用該信息。一個 SOP 可以防止這兩種情況。
- 更快的員工入職。SOP 可以成為新成員在培訓(xùn)期間的一個很好的起點。
- 知識管理和保留。當(dāng)有經(jīng)驗的成員改變角色或離開尋找新機會時，如果他們留下完整的 SOP，他們的知識可以保留在團隊中。
- 法律保護。確保關(guān)鍵流程被記錄并由員工審查可以為公司提供一層保護。
簡而言之，編寫標(biāo)準(zhǔn)操作程序有助于企業(yè)在員工來來去去時平穩(wěn)運行。它們是逐步進行操作的最佳列表，任何人只要稍加培訓(xùn)即可遵循這些程序。
這是在Nuclino 中創(chuàng)建的 SOP 示例，這是一種團隊協(xié)作文檔工具 -創(chuàng)建一個帳戶并開始創(chuàng)建您自己的 SOP：
通常記錄為 SOP 的其他一些業(yè)務(wù)流程包括：
- 績效評估
- 客戶投訴解決流程
- 設(shè)備檢查和維護程序
- 服務(wù)交付流程
- 計費和收款流程
- 新員工入職
編寫 SOP 的步驟
標(biāo)準(zhǔn)操作程序及其格式的要求因行業(yè)而異，但某些步驟和最佳實踐適用于大多數(shù)情況。
- 第一步：明確目標(biāo)。當(dāng)您知道該過程的目的是什么時，編寫大綱和定義SOP的細(xì)節(jié)會容易得多。
- 第 2 步：讓利益相關(guān)者參與。任何將參與該過程或受該過程影響的人都應(yīng)該在 SOP 文件的創(chuàng)建中擁有發(fā)言權(quán)。
- 第 3 步：確定范圍和格式。你會創(chuàng)建流程圖嗎？層次清單？兩個都？最佳格式取決于程序的復(fù)雜性。
- 第 4 步：概述 SOP。寫下流程成功所需完成的確切任務(wù)。
- 步驟 5：審查和測試 SOP。讓您的團隊在模擬環(huán)境中完成新的 SOP，并確定可以改進的地方。
大多數(shù)寫得好的SOP是：
- 易于理解：使用簡單、清晰的說明，避免使用價值語言。
- 簡介：在SOP中僅包括最相關(guān)的詳細(xì)信息，并添加對輔助材料的引用。
- 可操作：讀者應(yīng)該確切地知道要采取什么行動來實現(xiàn)特定的任務(wù)或目標(biāo)。
- 可訪問：利益相關(guān)者應(yīng)該能夠在需要時輕松找到他們需要的 SOP。
存儲 SOP 的好地方是您的內(nèi)部 wiki或公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)門戶。它應(yīng)該可供整個團隊訪問，易于搜索和協(xié)作，以便利益相關(guān)者可以在需要更新或改進某些內(nèi)容時留下反饋。畢竟，無論您的 SOP 多么清晰和詳細(xì)，如果它們不及時更新或您的團隊找不到它們都沒有關(guān)系。
如果您的公司沒有 wiki，您可以在Nuclino 中輕松創(chuàng)建一個。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP模板
創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)操作程序以確?？梢栽谡麄€組織中一致地復(fù)制所有流程。但是，創(chuàng)建 SOP 本身的過程又如何呢？
保持 SOP 文件在風(fēng)格、格式和詳細(xì)程度方面的一致性同樣重要——這就是為什么許多公司都有編寫 SOP 的 SOP。最常見的是，它包括一個 SOP 模板，用于需要記錄的每個操作程序。
雖然每個組織都有自己獨特的 SOP 格式，并且沒有一刀切的格式，但這里有一個 SOP 模板可能是什么樣子的示例 - 對其進行自定義以創(chuàng)建您自己的模板。
記錄流程可能聽起來像一件苦差事，但它是業(yè)務(wù)流程管理的基本部分，不應(yīng)被忽視。當(dāng)您的團隊始終手頭有清晰、全面的標(biāo)準(zhǔn)操作程序時，他們將始終知道在遇到任何情況下該做什么。員工來來去去，他們帶走了他們的經(jīng)驗和專業(yè)知識——SOP 可以幫助您發(fā)展和擴大業(yè)務(wù)，而不會因此而放緩。
